O que é SLA e o qual sua importância em um contrato de Outsourcing?

SLA vem do termo em inglês “Service Level Agreement” ou Acordo de nível de serviço. Isso define os acordos entre as partes que determina quais são as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados.

O SLA serve para definir normas, metas, acordos e demais questões relacionadas a um serviço prestado. Isso porque, ao longo de um contrato, as demandas e exigências podem mudar. É importante ter bem definido todos os acordos sobre o serviço que será prestado, protegendo as duas partes e garantindo a boa execução.

Porque o SLA é importante?

Em teoria, o SLA é projetado para manter todas as partes seguras, pois em caso de alguma problema entre as partes o SLA atua como documentação vital, detalhando todas as métricas, responsabilidades e expectativas que foram originalmente acordadas. Ambas as partes têm acesso ao SLA, o que significa que nenhuma das partes pode alegar que desconhecia as expectativas ou padrões acordados após o fato.

Um SLA legalmente revisado e aprovado elimina efetivamente a possibilidade de má interpretação do contrato e fornece proteção tanto para o cliente quanto para o provedor de serviços. Os clientes desfrutam da tranquilidade de saber que receberão o serviço pelo qual estão pagando, e os provedores têm um contrato para encaminhar seus clientes de volta caso comecem a exigir serviços que não estão incluídos no contrato.

Definição de métricas

Mais do que simplesmente definir o que os próprios serviços consistirão em um SLA, também estabelece as métricas pelas quais os níveis de serviço serão medidos. Essas diretrizes permitem que ambas as partes entendam e avaliem melhor a eficácia do serviço e se ele está cumprindo os termos do contrato. As métricas descritas no SLA devem ser claramente definidas e totalmente quantificáveis, para que não haja espaço para debate sobre se os KPIs vitais estão sendo atendidos.

Os SLAs também atuam como um roteiro das próximas etapas e consequências se as obrigações não forem cumpridas. Caso uma das partes não cumpra os padrões descritos no contrato, o SLA definirá as consequências – possivelmente incluindo penalidades legais ou formas de restituição financeira. Repercussões claramente definidas ajudam a responsabilizar ambas as partes.

De muitas maneiras, o SLA atua como um mediador, garantindo que os melhores interesses de todos sejam atendidos. É algo que pode ser confiável para ambas as partes, atuando como uma fonte de informações confiáveis e legalmente verificadas, relevantes para os padrões de serviço e outras diretrizes. As métricas estabelecidas nos SLAs oferecem suas próprias vantagens internas. Com expectativas claras, os funcionários têm uma “estrela do norte” para orientar seu desempenho. Isso leva a uma maior produtividade e aumenta a realização pessoal.

Existem três tipos diferentes de SLAs, categorizados por seus casos de uso específicos:

SLAs do cliente

O tipo de acordo de nível de serviço mais comum (ou pelo menos o mais conhecido), o SLA do cliente é um contrato entre um provedor de serviços e um cliente externo. Isso às vezes também é chamado de contrato de serviço externo.

SLAs internos

Os SLAs internos são projetados para estabelecer e aderir aos padrões de serviço dentro de uma empresa ou organização específica. Eles podem funcionar entre equipes ou departamentos e ajudar a garantir que diferentes grupos que dependem uns dos outros dentro da empresa atinjam metas vitais.

SLAs multinível

Para ocasiões em que há mais de um provedor de serviços ou mais de um usuário final, um SLA multinível pode dividir o contrato em vários níveis. Estes podem ser aplicados a clientes internos ou externos e também podem atender a diferentes faixas de preço para diferentes níveis de serviço dentro de um único produto.

Como garantir o melhor acordo de SLA para meus contratos de outsourcing de impressão ou computadores?

O SLA certo pode ajudar muito no gerenciamento correto das expectativas do usuário e na criação de relacionamentos comerciais poderosos e lucrativos. Mas os SLAs são apenas um aspecto de todo o processo. Para garantir a experiência ideal entre em contato com nossos consultores e entenda como podemos te ajudar a criar o melhor SLA para sua empresa !